Strona używa ciasteczek
Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie plików cookies.
x

Mistrz dyplomacji, który wysłucha wszystkich zażaleń klienta, ale nie będzie się z nim kłócił ani komentował jego uwag, nawet jeśli nie są trafne. Uprzejmy, lecz nie nachalny, dba o to, by klient delektował się posiłkiem w spokojnej i miłej atmosferze. Niewidoczny dla gościa, błyskawicznie pojawia się, gdy wymaga tego sytuacja. Tak brzmi opis profesjonalnego kelnera, które warto mieć w restauracji.

Co zrobić, by obsługa kelnerska była na wysokim poziomie? Jakie są obowiązki kelnera? W dzisiejszym artykule przedstawiamy Ci kelnerski savoir-vivre.

 

 

Jakie są obowiązki kelnera?

Profesjonalny kelner jest odpowiedzialny za szereg zadań. Z jednej strony przyjmuje i serwuje zamówienia od gości, z drugiej dba o to, by atmosfera panująca w lokalu była przyjemna. To nie tylko osoba, która podaje posiłek, profesjonalna obsługa kelnerska zaczyna się od momentu wejścia przez drzwi klienta, a kończy dopiero wraz z jego wyjściem.

Jakie są obowiązki kelnera? Poniżej przygotowaliśmy krótką listę:

  • Obsługa gościa – wskazanie stolika, zbieranie zamówień, pomoc w wyborze dania, jeśli klient sobie tego życzy, a także podawanie gościom zamówionych potraw. Kelner odpowiedzialny jest też za prowadzenie rachunku klienta, odpowiadanie na zadane pytania, a także przekazywanie skarg lub pochwał.
  • Dbanie o lokal – kelner powinien regularnie wietrzyć salę, dbać o czystość krzeseł oraz stolików. Do jego lub jej obowiązków należy również uzupełnianie kwiatów w wazonach, zawartości cukierniczek, solniczek czy pieprzniczek oraz włączanie muzyki w restauracji.
  • Zgłaszanie do menagera uwag niezadowolonych klientów.
  • Odbieranie telefonów od klientów oraz zbieranie rezerwacji telefonicznych i internetowych.

Jakich rzeczy kelner NIE może robić pod żadnym pozorem?

  • spożywać posiłków na sali,
  • opuszczać miejsca pracy (np.: gdy idzie na przerwę) bez informowania o tym menagera lub kierownika sali,
  • spożywać alkoholu lub palić wyrobów tytoniowych.

Czego wymaga klient od kelnera?

  • Schludnego wyglądu – o tym, jak powinien prezentować się kelner, możesz przeczytać w artykule Dress code w gastronomii.
  • Znajomości menu – kelner powinien wiedzieć, z jakich produktów zostało przygotowane danie oraz ile czasu zajmuje jego przyrządzenie. Profesjonalny kelner powinien też móc wymienić gościowi zalety dania. Aby kelner mógł poznać menu, właściciel lokalu powinien zorganizować szkolenie, w którego trakcie szef kuchni przygotowuje poszczególne pozycje z menu i wyjaśnia kelnerowi, jak powstaje danie.
  • Znajomości kelnerskiego savoir-vivre – wlicza się tutaj umiejętność obsługi kelnera, jak i zasady dotyczące ułożenia naczyń oraz sztućców.
  • Znajomości języków obcych – ważna umiejętność w turystycznych miastach, gdzie wymagana jest minimum znajomość języka angielskiego.

Obsługa kelnerska 7 w krokach

  1. Przywitanie gości oraz wskazanie im stolika – kelner podchodzi do gości, wita się z nimi oraz proponuje stoli dla osób palących lub niepalących. To także moment, w którym kelner szacuje nastrój i oczekiwania klientów. W tym etapie kelner prowadzi (zawsze pierwszy!) gości do stolika, uprzednio wziąwszy ze sobą odpowiednią ilość kart menu oraz win.
  2. Pomoc w zajęciu miejsc – jeśli kelnerem jest mężczyzna, a wśród gości jest kobieta, to powinien jej odsunąć oraz przysunąć krzesło. W sytuacji, w której stolik obsługuje kobieta, kelnerka powinna jedynie odsunąć krzesło.
  3. Podanie kart i przyjęcie zamówienia – kelner podaje otwarte już karty gościom i informuje ich, że za chwilę do nich wróci. Po kilku minutach podchodzi z pytaniem, czy można już przyjąć zamówienia. Jeśli klient jest niezdecydowany, staje po jego lewej stronie i próbuje mu w podjęciu decyzji, odpowiadając na wszelkie pytania. W momencie, w którym klient wie, co chce zamówić, kelner spisuje wszystko w bloczku. W sytuacji, w której nie jest pewny zamówienia, powtarza je, by uniknąć pomyłki.
  4. Podanie napojów i posiłków – kelner szybko i sprawnie serwuje zamówione napoje i dania. Ważne, napoje chłodzące muszą być podane w ciągu 3 minut od momentu złożenia zamówienia. Istotna jest także kolejność podawania dań: w pierwszej kolejności kelner serwuje posiłki dzieciom, później kobietom, a na końcu mężczyznom. Przed głównym daniem na stole powinny pojawić się dodatki: pieczywo, sosy etc. Po zjedzeniu posiłku kelner przychodzi, by zebrać brudne naczynia.
  5. Uzupełnienie zamówienia – po zebraniu brudnych naczyń (maksymalnie do 3 minut) kelner powinien podejść i zapytać się, czy goście mają ochotę na deser oraz kawę lub herbatę.
  6. Rachunek – w momencie, w którym klient poprosi o rachunek, kelner podaje go w specjalnym etui (wcześniej musi upewnić się, czy wszystko się zgadza!). Potem kelner daje gościom odrobinę czasu na zapoznanie się z rachunkiem i jego uregulowaniem. Dopiero wtedy może odebrać płatność oraz wrócić z resztą.
  7. Pożegnanie gościa – kelner dziękuje gościom oraz zaprasza ich do ponownego odwiedzenia lokalu.

Kelnerski savoir-vivre

Na profesjonalną obsługę kelnerską składają się nie tylko poszczególne czynności, ale też wiedza, jak te zadania poprawnie wykonać. Poniżej kelnerski savoir-vivre, z którego dowiesz się, jakie czynności kelner powinien wykonać z prawej lub lewej strony klienta.

PRAWA STRONA:

  • Podanie menu,
  • Nakrycie talerzy,
  • Układanie lub wymiana sztućców, które leżą z prawej strony,
  • Ustawienie szkła,
  • Podanie wyporcjowanych potraw,
  • Ustawienie półmisków z potrawami,
  • Prezentacja i serwowanie napojów alkoholowych,
  • Podanie/nalanie zimnych i gorących napojów,
  • Zebranie brudnych naczyń.

LEWA STRONA:

  • Układanie lub wymiana sztućców, które leżą z lewej strony,
  • Prezentowanie potraw na półmiskach,
  • Podanie zupy w wazie i potraw z patelni/nelsonek,
  • Czyszczenie obrusa z lewej strony,
  • Stawianie miseczki do mycia rąk,
  • Stawianie talerzyka na pieczywo,
  • Stawianie salaterki z surówką,
  • Kelner powinien ustawić się też po lewej stronie klienta, gdy doradza mu w wyborze dania.